Як хмарні АТС змінюють підходи до управління кол-центрами (на правах реклами)

Раніше робота кол-центрів залежала від фізичної телефонної інфраструктури: стаціонарні лінії, комутатори, апарати. Така система вимагала значних ресурсів на технічне обслуговування та штат фахівців, щоб підтримувати безшовну роботу. Оператори були прив'язані до робочих місць, а керування дзвінками було обмеженим. Хмарна АТС телефонія принципово змінила підхід до управління кол-центрами. Ви можете легко організовувати робочі процеси навіть при великих дзвінкових потоках. При цьому витрати на комунікацію будуть менші, а рівень обслуговування клієнтів ― вищий.

Роль хмарних АТС у сучасних кол-центрах

На відміну від традиційних телефонних рішень, такі хмарні АТС працюють через інтернет. Таке рішення має безліч переваг:

• економія ресурсів та зниження цін на звʼязок, особливо міжміські та міжнародні дзвінки;
• гнучкість і масштабованість системи;
• можливість організувати віддалену роботу кол-центру;
• автоматизація процесів, повʼязаних з дзвінками;
• вдосконалення обслуговування клієнтів завдяки можливості створити продуману і гнучку дзвінкову інфраструктуру;
• аналітика комунікації ― завдяки точним даним про дзвінки, що збираються у звітах хмарних АТС.

Як хмарні технології допомагають управляти великими потоками дзвінків

Хмарні АТС, зокрема Ringostat, мають безліч функцій, які можна налаштовувати самостійно. Наприклад, щоб управляти великими дзвінковими потоками, можна використати чергу дзвінків. Тоді всі люди, які телефонують одночасно, будуть чути замість сигналу «зайнято» пропозицію зачекати на лінії. Можна також налаштувати, в якому порядку ці дзвінки будуть передаватися в роботу операторам кол-центру. 

Так навіть в години пік команда може опрацьовувати всі звернення. Клієнти також залишаються задоволеними, оскільки завжди можуть додзвонитися та отримати відповідь чи домогтися допомоги у розв'язанні проблеми.

Іншим корисним функціоналом для операційної ефективності кол-центрів, є голосове меню. Люди, що телефонують, будуть чути прості інструкції та зможуть самостійно вибрати потрібний їм напрямок, натискаючи кнопки на клавіатурі телефону. Окрім економії ресурсів, це також допоможе знизити навантаження на команду ― завдяки автоматичному розподілу викликів між фахівцями.

Переваги автоматизації та аналітики у хмарних АТС

Автоматизація допомагає не втрачати цінних даних. Наприклад, завдяки інтеграції технологій хмарної АТС із СRM, всі дані про телефонну розмову, включно із записом, автоматично передаються в систему. Менеджерам не доводиться вручну робити нотатки, витрачаючи час і ризикуючи зробити помилку. Вони можуть зосередитись на обробці клієнтських звернень.

Завдяки повним даним про дзвінки, які автоматично збирає Ringostat, можлива точна аналітика комунікації. А це, своєю чергою, дозволяє приймати впевнені управлінські рішення.

Гнучкість у налаштуванні робочих процесів завдяки хмарним рішенням

Результатом впровадження хмарної АТС, є значне вдосконалення робочих процесів кол-центрів. Зокрема, Ringostat дає змогу самостійно змінювати більшість налаштувань відповідно власних процесів. Наприклад, можна встановити графік роботи кол-центру та визначити напрямки для маршрутизації дзвінків, які надходитимуть в позаробочий час. Можна також налаштувати сегментацію викликів за певними ознаками й автоматично розподіляти виклики за визначеними правилами.

Підвищення якості обслуговування клієнтів за допомогою хмарних АТС

Одна з найбільших переваг хмарної АТС ― можливість вдосконалення обслуговування клієнтів. Наприклад, завдяки запису телефонних розмов, керівники можуть постійно відстежувати й оцінювати якість спілкування та навчати персонал. Голосове привітання, можливість легко звʼязатися з відповідним фахівцем, швидкість зʼєднання та чисте звучання голосу ― все це переваги Ringostat, завдяки яким рівень сервісу зростає.

Висновок

Хмарні АТС ― це зручні та функціональні рішення. Вони допоможуть організувати роботу сучасних кол-центрів, підвищити операційну ефективність в роботі з дзвінками. Ringostat пропонує надійне та розбудоване рішення, яке дозволяє автоматизувати процеси, скоротити витрати, підвищити швидкість і якість обслуговування клієнтів.