«Ви просто не уявляєте, через що ми пройшли!» Двомісячна війна через подарунок – мобільний для дитини

• Після гарантійного ремонту тернополянам повернули взагалі несправний телефон зовсім з іншими пошкодженнями. В телефонній розмові представники сервісу вибачилися  і…  заблокували заявників, визнавши, що є їхня вина, але, мовляв, нічого більше зробити не можуть.
• Кошти за телефон таки повернули, але це було схоже на знущання, стверджує жінка. «Я провела в магазині майже три години…»
• Що робити у подібних випадках, на що звертати увагу при купівлі телефону і куди скаржитись – пояснили адвокат і фахівець захисту прав споживачів.

- Ви просто не уявляєте, через що ми пройшли, точніше, - нас примусили через весь цей жах пройти! – жінка на тому кінці дроту ледь стримувала емоції. – Складалось враження, що на кожному етапі з нас робили ідіотів. І правди добитись буде неможливо. А – ні! Закликаю усіх не опускати рук і доводити справу до кінця. Виявляється – це можливо.

Два місяці армагедону і купа нервів – через куплений телефон. Гроші повернули лише після заяви у всі дотичні інстанції та посту у соцмережах із застереженнями та порадою ніколи не мати нічого спільного з певним магазином. Гроші жінці після всіх поневірянь віддали – але в обмін на умову: забрати пости з власної сторінки у соцмережах. Навіть моральну шкоду готові були виплатити – її оцінили аж у 700 (!) грн.

У Держпродспоживслужбі та управлінні захисту прав споживачів пояснили, на що звертати увагу при купівлі телефону. І куди скаржитись, якщо втрапили в халепу. А юрист порадив, про які докази подбати, позиваючись до суду. І наголосив: в судовій практиці є безліч прикладів перемог споживачів у такій категорії справ. Важливо, що споживачі звільнені від сплати судового збору.

• На Миколая ми шукали подарунки для дітей і вирішили для сина–восьмикласника купити мобільний, оскільки його телефон вже був пошкоджений, - розповіла пані Ольга (прізвище не називаємо на її прохання. Також не згадуватимемо назви крамниці, адже поки що тривають розбірки в різних інстанціях – прим. авт.) - Обрали бюджетну модель Xiaomi, оскільки вважаємо оптимальним співвідношення ціна-якість у цього виробника.

«Це заводський брак, виробник без питань проводить заміну!»

Менше як за три місяці у телефоні почав барахлити дисплей. Це було дуже невчасно, бо якраз починався карантин, все закривалося, а в школах запровадили дистанційне навчання.

- Насамперед, чоловік заніс телефон до майстра, який тільки поглянувши на пристрій, сказав, що його й розбирати не треба - жодних подряпин, вм’ятин. «Це заводський брак, у таких випадках виробник без питань проводить заміну!», - запевнив він.

Тернополяни звернулися за номером телефону, зазначеним у гарантійному талоні. Оскільки магазин, в якому купували гаджет, розміщувався в торговому центрі, тому він вже був закритий через карантин.

• Тому ми погодилися на пропозицію представника магазину відправити Новою поштою телефон безпосередньо у офіційний сервіс магазину, який знаходиться у Хмельницькому - і зробили це ще 23 березня, - пригадує пані Ольга. - У сервісі в телефонній розмові нас запевнили, що нічого страшного немає і що ми дуже швидко ми отримаємо телефон назад.

Це обнадіяло і втішило, адже дистанційне навчання вимагало наявності телефону у школяра, а купувати другий було б нелогічно, бо от-от мали повернути телефон з сервісу. На жаль, історія затягнулася майже на два місяці!

Повернення коштів нагадувало тригодинне знущання

• І в результаті нам повернули взагалі несправний телефон зовсім з іншими пошкодженнями! Якщо спочатку нам повідомили, що у пристрої через удар (що дуже сумнівно) пошкоджений дисплей і потрібна заміна дисплейного модуля, озвучили ціну ремонту і ми на неї погодилися, то через півтора місяця «ремонту», коли ми вже просто вимагали пояснень, нам повідомили, що у телефоні згоріли основна і системна плати і ремонт нерентабельний! Таким чином, телефон ми отримали 6 травня - цілком несправним, - пригадує про поневіряння пані Ольга. – А в телефонній розмові представники сервісу вибачилися  і…  заблокували нас, визнавши, що є їхня вина, але нічого більше зробити не можуть.

Жінка звернулася в Держпродспоживслужбу, я написала про це у Фейсбуці, щоб застерегти людей від покупок у цьому магазині. Через якийсь час після розголосу до неї зателефонував представник магазину і запропонував повернути гроші за телефон в обмін на видалення дописів. Вона, стомившись від війни за поламанй телефон, - погодилась.

Також він пообіцяв розібратися, чому виникла така ситуація, але до сьогодні я не отримала жодних пояснень, - нарікає пані Ольга. - Кошти за телефон таки повернули, але це було схоже на знущання: я провела в магазині майже три години, підписала все, що треба, надала свої паспортні дані, написала розписку і т.д. Це тривало так довго, ніби вони взагалі вперше в житті кошти за неякісний товар повертають!

Що цікаво, у сервісі тернополяці сказали, що телефон, передусім, повертали на діагностику до виробника (Xiaomi), від якого є заключення про те, що телефон не підлягає гарантійному обміну. Звісно, це заключення їй не надали. І в цьому немає нічого дивного, адже коли вона сама звернулася до Xiaomi, там зазначили, що взагалі не співпрацюють з цією мережею!

Варто провести незалежну діагностику, каже адвокат

• У ситуації, що склалася, я б рекомендував провести незалежну діагностику в іншому сервісному центрі, або відповідне технічне дослідження для виявлення причин поломки телефону. І отримати відповідний письмовий висновок спеціаліста, - радить керуючий партнер ТОВ «Юридична фірма «Самуляк та партнери» Михайло Самуляк. - Якщо в висновку спеціалісти підтвердять припущення споживача, що його вини в поломці телефону немає, то в подальшому з цим висновком потрібно звернутися з письмовою претензією до продавця товару і сервісного центру.

Отримати письмовий висновок спеціаліста про причини поломки телефону - це ключовий момент у цій справі, адже саме так можна підтвердити відповідні доводи покупця телефону.

• У будь-якому випадку, я б рекомендував звернутися з письмовим звернення в Головне управління Держпродспоживслужби в Тернопільській області для проведення ними перевірки можливих порушень прав споживача, - радить адвокат. - У подальшому, якщо вищенаведені дії не допомогли, звернутися до суду із позовом про захист прав споживачів.

Звертайтесь до суду. Позивач не платитиме судовий збір

Основним доказом позивача в такій справі повинен бути вищенаведений письмовий висновок технічного спеціаліста про відсутність вини  споживача у поломці телефону. У судовій практиці є безліч прикладів перемог споживачів у такій категорії справ. Важливо, що споживачі звільнені від сплати судового збору.

Слід звернути увагу на права споживача у такій ситуації, згідно з вимогами ст.8 ЗУ «Про захист прав споживачів». У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Істотний недолік – це недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару, відповідно до його цільового призначення, каже адвокат. А також такий, що виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

а) він взагалі не може бути усунутий;

б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором;

- У такому випадку, я вважаю, що якщо припущення споживача підтвердяться, про відсутність його вини у поломці телефону, то ми маємо справу з істотним недоліком, - переконаний Михайло Самуляк. - І покупець має право вимагати розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми, чи  заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Коментар

Тетяна ТРІНЬКА-ЯВОРСЬКА, начальниця Управління захисту споживачів:

 - Покупець зобов’язаний перевірити упаковку, зовнішній вигляд телефону, пересвідчитися у відсутності подряпин, вм’ятин, потертостей та переконатися в тому, що даний товар не використовувався до цього часу. Працівники магазину зобов'язані надати повну, необхідну, доступну та достовірну інформацію про товар відповідно до ст.15 Закону України «Про захист прав споживачів», а також Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами.

При здійсненні покупки мобільного телефона варто знати і про пакет документів, які в обов’язковому порядку мають бути в комплекті:

• Маркування упаковки (уся інформація про телефон, виробника та реалізатора) повинна бути українською мовою.
• Інструкція з користування також має бути українською мовою.
• Декларація про відповідність, або спрощена Декларація (з посиланням на повний текст Декларації).
• Гарантійний талон від виробника або магазину має бути заповнений продавцем в момент здійснення покупки та містити інформацію про дату продажу та сертифіковані сервісні центри, з якими у магазина заключений договір.
• Продавець зобов’язаний видати покупцю фіскальний (!) чек.

Довідка

У разі порушень ваших прав як споживача, чи у випадку виникнення конфліктної ситуації, можете звертатися до:

• Головного управління Держпродспоживслужби в Тернопільській області (https://dpss-te.gov.ua/ м. Тернопіль, вул. Микулинецька,20 телефон гарячої лінії 52-10-10),
• Управління захисту споживачів (м. Тернопіль, бул. Шевченка,11 тел. (0352) 52-83-71). Усі консультації є безкоштовними.

Стежте за новинами Тернополя у Telegram.