Щастя - це бажана і дуже популярна емоція. І скільки б його не було, завжди хочеться більше. Почуття вдячності – це мінімум, який ми даруємо тим, хто подарував нам цю емоцію. Тому не дивно, що багато підприємців в основі свого маркетингу бачать щастя своїх клієнтів. І, як на мене, це безпрограшна стратегія.
Сказати, що я в захваті від книги Тоні Шея «Доставка щастя» (Видавництво Старого Лева) це не сказати нічого. Звісно я розумію, що написати можна будь-що і, що для повної картини потрібно дізнатися трохи більше. І нехай Amazon не дуже славиться ставленням до працівників, але тут я писатиму про книгу і деякі поради від автора, бо з погляду бізнесу і маркетингу в автора є чому повчитися.
Цитата Тоні Шея: «Ваш успіх – це винагорода за час і душу, що Ви вклали в свою справу» дуже добре характеризує те чим я захоплююся в авторові та книзі: для того аби сайт Zappos став успішним він пожертвував свої час, зусилля і дуже багато грошей (навіть нерухомість продавав). Мене захоплюють настільки віддані справі люди і мені цікаво читати про те, як захоплення своєю справою переростає в успішний бізнес.
Підкупляє в цій книзі і відкритість автора. Наприклад, він цілком відверто говорить про те, що його перша фірма LinkExchange, хоч і стала успішною (в 1998 р її придбав Microsoft за 265 млн дол.), але не приносила йому жодного задоволення, бо в її основі не було нічого окрім заробляння грошей. І тут ці всі теревені про місію компанії, з яких я завжди сміялася, перестали здаватися мені нісенітницею. Бо справді – як довго може існувати компанія в основі якої лише заробляння грошей – заробили і все, пора закриватися. А от в основі великих ідей, компаній і людей завжди лежить якась глобальна мета. Як говорять дослідники щастя – приналежність до чогось більшого за нас завжди приносить нам позитивні емоції. Звісно це все працює тільки коли працює, а якщо місія написана лише для годиться і її ніхто не дотримується, то краще без неї.
Початково Тоні Шей долучився до Zappos як інвестор і тільки згодом став президентом компанії. Основою своєї компанії творці вирішили зробити корпоративну культуру. Це цікавий підхід – бо таким чином до просування компанії і створення її позитивного іміджу в клієнтів долучаються всі працівники.
Мені дуже сподобався розділ про базові цінності компанії, і як на мене, їх цілком можна використовувати і в житті.
10 базових цінностей Zappos:
- Дарувати «ВАУ» через корпоративний сервіс.
Запитай себе: які моменти в своїй роботі чи поведінці я можу покращити, щоб здивувати якнайбільше людей? Чи ти здивував бодай когось сьогодні?
- Вітати зміни, заохочувати їх.
Запитай себе: які я готую перетрубації і чи готуюся до них? Чи з оптимізмом сприймаю нові виклики? Чи заохочую зміни, чи ініціюю їх? Що я роблю для того, щоб більше змін ініціювалося знизу? Чи уповноважую я до змін своїх безпосередніх підлеглих?
- У нас має бути весело, не зашкодить і трохи шизи.
Запитайте себе: а що можна зробити, щоб стати трохи ексцентричним і чітко вирізнятися на загальному тлі? Що можна зробити такого, що буде одночасно і смішним, і трохи ексцентричним? Скільки радості дає вам ваша робота, і що можна зробити, аби вона приносила ще більше втіхи? Що ви робите, щоб робота ваших колег була не менш радісна?
- Будьте зухвалі, креативні, не бійтеся нових ідей.
Запитайте себе: як часто я ризикую? Чи боюся я помилятися? Чи виганяю я себе за межі зони комфорту? Чи притаманний дух пригод і креативності моїй праці? Чи можу я додати в роботу Zappos якусь творчу «фішку»? І чи готовий я на щось нетривіальне в підході до конкретної ситуації чи виклику?
- Повсякчасно рости і навчатися.
Запитайте себе: чи я росту як особистість? Чи росту як професіонал? Чи став я нині кращий, аніж був учора? Що я роблю для особистісного зростання своїх колег і підлеглих? Що я роблю для свого фахового поступу? Як я визначаю собі цілі та долаю труднощі, прямуючи до них? Чи дізнаюся я щодня щось нове? Чи уявляю собі, куди прямую? Що я роблю для розвитку компанії як такої? Чи я роблю все можливе, щоб вона прогресувала, а якщо так, то чи я разом з цим допомагаю іншим усвідомити, що поступ потрібен? Чи я розумію перспективи компанії?
- Будувати відкриті й чесні стосунки, спілкуючись з колегами.
Запитайте себе: чи подобається людям працювати зі мною? Як я можу покращити стосунки з ними? Які нові відносини можна створити в компанії, не обмежуючи коло спілкування з колегами по роботі, яких ми бачимо щодня? Чим я захоплюю людей, з якими підтримую взаємини? Як я можу зробити стосунки відкритішими та чеснішими? Як я можу покращити процес комунікації х іншими людьми?
- Будуймо здорову команди і родинний дух.
Запитайте себе: що я роблю для того, щоб посилити в команді «відчуття ліктя»? як заохочую їх не боятися відповідальності? Що я можу зробити, щоб члени моєї команди почувалися і командою, і родиною? Як можна вибудувати тісніші стосунки з членами моєї команди і на роботі, і поза нею? Я прищеплюю відчуття команди і родини лише в межах нашого відділу чи поширюю це на всю команду? Чи здатен я бути уособленням здорового командного духу?
- Досягайте меншим більшого.
Запитайте себе: що я можу зробити, щоби працювати ще краще? Як можна збільшити ефективність нашого відділу? Як можна збільшити ефективність компанії загалом? Чим можу особисто я допомогти в цьому компанії?
- Будь завзятим і рішучим.
Запитайте себе: чи захоплює мене компанія? Чи в захваті я від своєї роботи? Чи люблю я те, чим займаюся, і тих, з ким працюю? чи щасливий я тут? Чи відчуваю піднесення, перебуваючи в Zappos? Чи вірю я в те, що роблю, чи знаю, куди ми йдемо? І чи тут моє місце?
- Не зазнавайся.
Запитайте себе: чи я не зазнаюся, коли йдеться про мої здобутки? Чи я не зазнаюся, коли йдеться про досягнення компанії? Чи я ставлюся до малих і до великих постачальників з тією ж пошаною, як вони ставляться до мене?
Ще одне цікаве і правильне рішення – в Zappos постановили собі зробити щасливими не тільки клієнтів, а й працівників і постачальників – «Усім надавайте першокласні послуги: клієнтам, працівникам, постачальникам». В наш час один незадоволений може завдати багато шкоди компанії, і не обов’язково незадоволеним має бути клієнт, тому абсолютно до всіх потрібно проявляти повагу і дивувати потрібно всіх.
Мені, як маркетологу, цікаві такі твердження з книги «Доставка щастя»:
- «Багато років найголовнішим рушієм зростання компанії були постійні покупці та їхні відгуки про нас. Наша філософія така: більшу частину грошей, які хтось інший витратив би на рекламу, інвестувати у роботу з покупцями…». З цієї метою в Zappos не лише доставка безкоштовна, а й повернення товару, доставка триває до 2 днів, і ніхто не економить на колл-центрі, даючи можливість кожному поспілкуватися з живим представником компанії. Працівники колл-центру не мають бріфу і їх заохочують допомагати з усіма зверненнями клієнтів, навіть з незвичними – як от «Де я можу замовити піцу?»
- «Вагомою причиною чому нам вдалося досягнути мети… стало ухвалене нами рішення інвестувати наш час, наші гроші й ресурси у три ключові сфери: роботу з клієнтами (що сформувало наш бренд і змусило людей говорити про нас), нашу культуру, навчання і розвиток працівників».
- «Ваша культура - це і є ваш бренд».
- «Єдине чого ми потребуємо , це правильний товар у правильний час та у правильному місці – і продажі підуть як по маслу» - Фред Мослер. Після цього Zappos відійшли від стратегії прямих продажів, і створили власні великі запаси товару аби повністю контролювати весь процес від продажу до доставки товару клієнту. Ця стратегія не лише врятувала компанію, а й принесла мільйонні прибутки.
Я розумію чому книга Тоні Шея стала настільною для всіх хто має справу з інтернет магазинами. Я б теж брала цей досвід за основу. А ще «Доставка щастя» дуже легко читається і вона сповнена не лише бізнесом, а й постійними закликами до особистого зростання, що не буде зайвим ніколи.
Приємного читання!
